Fidelización en el área de Salud ( Odontología)
Conocer la opinión de los pacientes sobre las prestaciones que reciben por parte del odontólogo y el posterior registro de dichas respuestas, permitirá mejorar la relación con los mismos y el servicio en correspondencia con las sugerencias recibidas.
Es licito preguntarse. ¿ Cuál es la estrategia para fidelizar los que ya tenemos?.
En muchas ocasiones perdemos de vista que desde la primer consulta, el servicio que se le presta en las sucesivas visitas al consultorio determinara si continua confiando en ese profesional o buscara otra alternativa.
Si analizamos el ciclo de vida de los pacientes en su relación con nuestro servicio, vemos que la misma atraviesa distintas etapas.
La primera es la captura del mismo, mediante un trato amable y una buena prestación profesional, consiguiendo que se convierta en nuestro paciente.
Posteriormente, la relación con el mismo se vuelve más familiar, es en esta fase donde deberemos mantener una excelente calidad de prestación.
Es indispensable que las recepcionistas y asistentes dentales que trabajan con los profesionales, le brinden a los pacientes un trato amable y dirigido a resolver sus necesidades, desde resolver cuestiones relacionadas con los turnos, hasta enviarles tarjetas de felicitación para sus cumpleaños.
Convengamos que cada paciente satisfecho con nuestro trabajo, se convierte en un promotor de nuestros servicios, comenzando por la familia y siguiendo con los amigos y conocidos.
Evaluemos cada paciente, no solo por el ingreso que nos genera durante un año, sin por los ingresos totales que obtendremos si se atiende en nuestro consultorio durante toda su vida, especialmente cuando se deben realizar retrabajos que estarán a nuestro cargo.
Tenemos que lograr que el paciente sea realmente el centro de nuestro consultorio, involucrando todo el personal que tiene contacto con él.
Controlar la calidad del servicio que le ofrecemos a nuestros pacientes, mediante encuestas sobre satisfacción de servicio.
Registrar la información relacionada con los pacientes será de utilidad para prestar un mejor servicio y conocer sus necesidades.
Es imprescindible mantener a nuestros pacientes, por algunos de los siguientes motivos:
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Reiterara su visita a nuestro consultorio.
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Generara oportunidades de hacerle otras prestaciones.
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Recomienda su odontólogo a sus amistades.
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Estará dispuesto a pagar un precio algo mayor por un servicio conocido y que lo satisface por su calidad.
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Nos permite mantener una base de pacientes estables y evitar que incrementen el beneficio de nuestra competencia.
Respecto de las quejas y sugerencias que nos realicen, las debemos recepcionar de la mejor forma, y responder las mismas o explicar que circunstancias nos impiden o limitan para conformarlos en sus exigencias.
Es necesario registrar las mismas para identificar los inconvenientes, y proceder a corregirlos.
Algunas de los motivos de disconformidad de los pacientes.
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Definir si la queja de un paciente es representativa, y en función del análisis de la misma, encarar la resolución e instrumentar las medidas que permitan eliminar o minimizar las causas que la generaron.
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Realizar encuestas para determinar si existe mayor cantidad de quejas que las recibidas por comunicación directa del usuario, recordemos que la mayoría de los pacientes disconformes no protestan, directamente cambia de profesional.
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Las quejas recibidas a trabes de nuestro personal de recepción, verificarlas a los efectos de eliminar las cuestiones personales o subjetivas con que pudiera observar las mismas el nuestro personal.
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Efectuar análisis frecuentes, con la información registrada, intentando ubicarse en el lugar del paciente para interpretar sus quejas, con la misma dedicación y esfuerzo que pusimos en juego para conseguir su confianza.
Ing. Carlos Dafonte