Telemarketing, Como establecer sintonía con el interlocutor.
|
Telemarketing, Como establecer sintonía con el interlocutor. |
|
|
En esta situación , una de los principales dificultades, es que disponemos de nuestra percepción auditiva para entablar el contacto con la otra persona. El sonido de la voz, es la única fuente de que dispone quien realiza la llamada telefónica. En un contacto telefónico, al no existir contacto visual, requiere prestar especial atención a lo que dice el interlocutor y como lo dice. |
Títulos principales |
|
|
|
Contacto inicial | ||
|
|
Tonos de voz | ||
| Empresas clientes | |||
| Empresas nuevas | |||
|
Para establecer sintonía con el interlocutor, se debe igualar o emparejar su tono de voz y utilizando algunas de sus frases o palabras clave, es importante comprender que igualar el tono no significa imitar, sino armonizar. |
|||
|
|
|||
|
|
|||
|
|
Cuando iguale su voz será imposible incomodar al cliente. |
||
|
|
Fórmese una imagen mental del interlocutor Elimine el dialogo interior y concéntrese en el dialogo, escúchelo a el. Iguale sus palabras o expresiones. Cuando se hacen muchas llamadas con un mensaje parecido suele surgir el aburrimiento, el cliente percibe el tono de voz. Tenga en claro el objetivo de cada llamada, y que es lo mínimo que desea conseguir con la misma y cual es el propósito. |
||
|
Iguale la voz, iguale con exactitud el saludo inicial y haga una descripción de su propuesta, Siempre pregunte si es el momento adecuado para hablar, caso contrario indique que se comunicara en otra oportunidad.
POR LO EXPUESTO ES VITAL PREPARAR LA INFORMACIÓN A TRASMITIR, LA FORMA Y SECUENCIA PARA HACERLO , POR LO CUAL QUIEN RECIBE LA LLAMADA AL SER INTERRUMPIDO SE VERA SORPRENDIDO Y REACCIONARA DE ACUERDO A NUESTRO MENSAJE. Durante la conversación dirija la conversación haciendo preguntas. Utilice 3 puntos de vista :
Como terminar la conversación Con la palabra y la voz agradézcale por el tiempo que le dedico , y queda a la espera de un próximo contacto en fecha .............. Termine la llamada cuando se halla alcanzado el objetivo, si no es posible alcanzarlo asegúrese el siguiente paso, ya sea una visita u otra llamada telefónica. Si puede no deje una conversación con la promesa de que el cliente lo llamara, promueva comunicarse usted en una fecha determinada. |
|||
|
Para suavizar las preguntas , utilice distinto tono de voz Un tono de voz fuerte aparece como agresivo y genera resistencia, conviene usar un tono interrogativo y neutro para replicar . Otra forma de suavizar las preguntas es usar las siguientes frases . " Me interesaría saber......" " Le importaría decirme....." " Me gustaría hacerle preguntas sobre......." " Si pudiéramos profundizar mas en ese punto y comprobar...." " Le importa que le haga una pregunta sobre " Recomendaciones operativas.
Secretaria Las posibilidades de conectarnos directamente con la persona buscada son mininas, en general deberemos sortear a la recepcionista / secretaria , y aunque a veces nos resulten antipáticas debemos comprender que están cumpliendo una función, si mantenemos la calma es probable conseguir su cooperación para cumplir con nuestro objetivo. La secretaria pude ayudarle mucho, pues esta en condiciones de darle los nombres , los cargos el programa de las personas con las que quizás deba hablar. 1- Paso Ante la solicitud de comunicación pueden aparecer en principio 2 alternativas. Alternativa I : Que no halla ningún inconveniente y nos comunique, solo resta agradecer Alternativa II : Que nos indique que la persona no esta disponible y solicite información de la forma siguiente - ¿Por que tema se trata ? Esta pregunta a veces puede realizarla aun antes de verificar si nos puede atender. Se debe tener una explicación preparada, referida a la información que deseamos que trasmita. |
|||
|
|
|||
|
1 - Confirmar si el contacto registrado sigue en la empresa, caso contrario solicitar quien ocupa su lugar o desarrolla esa función actualmente. 2 - Informar que la empresa tiene productos de nuestra firma , y pretendemos saber como esta funcionando dicha maquina. e informarle los nuevos equipos de que disponemos. Mensaje a trasmitir con la persona adecuada. Contactado con la persona buscada, seguir la siguiente secuencia y no perder de vista que el motivo de la comunicación es obtener información sobre su situación actual y posibilidades de ampliaciones o inversiones que puedan incluir equipamiento de nuestra firma. PRESENTACIÓN :Buenos días señor , le hablo de la firma ................mi nombre es ................ --------------------------- IDENTIFICAR : Usted es el jefe de producción, responsable de la firma, Jefe de mantenimiento, etc. PRESENTACIÓN: El motivo del llamado, tiene relación con verificar el funcionamiento del equipo que nos adquirió en fecha-------------, y comentarle de nuestros nuevos equipos . Consultar si tiene pensado ampliar la planta o agregar equipamiento durante este año. Si responde positivamente, verificar tipo de equipo o idea de tiempo de la inversión. Finalmente si tiene contenido, informar que nuestro personal técnico-comercial, se pondrá en contacto con el a la brevedad. Si la respuesta es positiva , pero mas adelante, preguntar si o podemos llamar en 1 o 2 meses, la cantidad de meses tiene relación con sus respuestas. Nota : Previo a despedirnos consultar si quiere recibir información sobre algún equipo en particular, y verificar medio de envío. |
|||
|
|
|||
|
1 - Deseamos enviarle información técnica sobre equipos de ............................. Importante : En todos los casos es indispensable buscar su colaboración, ya que es el puente obligado para contactar a la persona buscada. Si finalmente persiste en la negativa de comunicarnos por estar muy ocupado, aceptar la situación y tratar de identificar que función cumple y su relación con la persona a contactar ( secretaria / recepcionista ) y plantear algunas de las siguientes alternativas. ¿En que horario lo ubico con mayor facilidad? ¿En que momento del día esta mas desocupado? Indicar que lo volveremos a llamar , si le puede trasmitir el mensaje y agradecer de todas formas por su amabilidad. Mensaje a trasmitir con la persona adecuada. PRESENTACIÓN Nuestra firma fabrica ..................................................., y es la única empresa nacional con una propuesta global en equipos standard de (Enumerar productos ) Verificar tipo de producto que elaboran y necesidades de este tipo de equipos. Respuesta afirmativa proponer probabilidad de que un representante lo visite para acercarle información. OBJECIONES HACIA EL PRODUCTO Escucharlas ,significa que esta valorando nuestra propuesta ,sino ni nos escucharía! NO CONOCE PRODUCTO Le va interesar recibir información técnica por medio de un representante técnico ya que es un producto que le permite obtener importantes mejoras de producción, si desea que le realicemos una evaluación técnica del proceso. YA TIENE EQUIPOS Si tiene equipos de la competencia , consultar marca y resultado/servicio. NO DISPONGO DE TIEMPO Posibilidad de comunicarnos mas adelante en un mes o dos, y recordarle que necesitamos poco tiempo, que le enviamos inf. x correo. ENVÍEME INF POR CORREO Indicar que es bastante amplia , y contempla distintos productos , preferiríamos conocer con mas precisión sus necesidades. |
|||
