Reflexiones sobre la Comunicación

• El entusiasmo es el 80 por ciento del éxito de la comunicación. Hable con ganas, con ganas de vender sus ideas, su imagen o sus productos. El asunto es simple: Quien no habla con entusiasmo, fracasa, por bien que domine el tema o conozca un producto.

• Lo primero que debe hacer cuando vaya a hablar en público es saber qué tiempo tiene. Luego, en una hoja, coloque el objetivo de su comunicación, en la parte de abajo. Luego coloque en esa hoja los hechos y las ideas con las cuales conseguirá ese objetivo. Luego lea 30 veces sus propias ideas; grábelas y escúchelas treinta veces; hable con sus amigos, familiares o conocidos sobre esas ideas, de tal manera que se vayan fijando en la memoria. Cuando los hechos y las ideas estén claros en su mente, las palabras fluirán de manera extraordinaria.

• Mantenga siempre contacto visual con el auditorio. Mantener contacto visual le sirve para dos cosas: una, para mantener conectado al grupo; dos, para intuir qué está pasando con ese grupo.

• Expresión corporal. Posiciones inadecuadas: manos cruzadas; manos entre los bolsillos del saco; manos agarradas atrás; manos entre los bolsillos del pantalón; manos agarradas a la altura de la cremallera. El mejor profesor de expresión corporal que hay en el mundo es el corazón: hable con ganas y su expresión corporal será perfecta y será coherente.

• ¿Cómo me debo parar?. Que el peso del cuerpo descanse sobre ambas piernas; no cambie el peso de una pierna a la otra, como un caballo cansado.

• ¿Me debo quedar quieto o me debo mover?

  Muévase, pero que los movimientos no sean repetitivos, ya que si usted se pasea repetidamente de un punto al otro, estos movimientos se convierten en distractores del mensaje. Y los miembros del auditorio tienen que seguirlo como si se tratara de un partido de tenis.

• Hablemos con pasión. Casal Castel decía: "Un ser sin pasiones, es como un candil apagado; no produce humo, pero tampoco alumbra".A su discurso le puede faltar pulimento, pero debe tener vigor. Le puede faltar delicadeza, pero debe tener fuego. No son los defectos los que anulan los discursos, sino la falta de virtudes.

• Un auditorio actúa de acuerdo con nuestras actitudes. Si nosotros nos sentimos lánguidos, ellos se sentirán lánguidos. Si nos mostramos reservados, ellos se mostrarán reservados. Si tenemos poco interés, ellos tendrán poco interés. Pero si sentimos con vehemencia lo que decimos, y lo decimos con sentimiento y espontaneidad, con fuerza y contagiosa convicción, el auditorio no podrá evitar ser envuelto por nuestro espíritu.

• Recuerde este otro elemento: Una persona retiene mucho más lo que ve que lo que oye. Utilice ayudas audiovisuales, proyecte películas, muestre ejemplos, objetos que se muevan o no, muestre ejemplos con personas .

• Jamás olvide que una intervención frente a un auditorio es un viaje que tiene un punto de llegada. Siempre debe tener inicio, desarrollo y conclusión. Haga un esquema de lo que será la conferencia. Anote todos los puntos que tocará. No le deje esto a la memoria. Le recuerdo formas de concluir intervenciones: Termine con lo que comenzó. Termine invitando a que su mensaje sea respaldado. Termine con un rápido resumen. O con una cita Bíblica. O con una frase contundente de un autor reconocido.

• No le tenga miedo a un poco de miedo. Un poco de miedo o temor es saludable, pues evidencia que usted posee responsabilidad. Ya lo dijimos: el miedo solo ocurre en los primeros segundos. ¿Qué mejor, entonces, que tener el comienzo perfectamente preparado? ¿O iniciar haciendo una narración que tenga que ver con el tema que vamos a tratar? Otra forma de iniciar es formulando una pregunta a los miembros del auditorio. Mientras ellos hablan, usted gana tranquilidad.

• Lo que mejor debe estar preparado de su conferencia es el inicio. Le sugerimos que sus conferencias las inicie el auditorio. ¿Cómo? Hágales una pregunta fácil de contestar y mientras ellos contestan, usted va ganando tranquilidad. O pídales que den nombre, profesión, actividad y expectativas de la conferencia. Mientras ellos hablan, usted gana tranquilidad. Es la mejor manera de romper el hielo.

• Sonría al grupo. Uno no tiene la culpa de la cara que tiene, pero si de la cara que pone. Recuerde que una sonrisa abre más puertas que un tractor.

• Todo orador debe saber que los hombres se relacionan más por el corazón que por el cerebro. Como bien lo dijo Folliet, la oratoria toma su verdadera fuerza de la energía y profundidad de la convicción. Aunque hable con torpeza, un orador sincero despierta la emoción de aquellos que lo escuchan, ya que la sinceridad profunda es tangible, casi que se puede tocar.

• Los fines de un discurso hablado pueden reducirse a cuatro: "Deleitar la imaginación, ilustrar el conocimiento, influir sobre la voluntad y mover las pasiones". Ya lo dijimos: Usted habla para informar, distraer, motivar o convencer. Si no habla con ganas, no logrará una respuesta.

• Para lograr claridad y sencillez en el lenguaje, tenga en cuenta lo siguiente:

  --Evite el uso de terminología especializada. (Siempre que utilice un término técnico, explíquelo. No use palabras sofisticadas. Las palabras sencillas las entiende el de abajo y el de arriba. Las palabras sofisticadas las entiende el de arriba y no el de abajo. Las palabras sofisticadas son un estorbo.)

  --No incluya más de una o dos ideas por frase.

  --No use palabras rebuscadas

• Saber terminar a tiempo es siempre una gran cualidad de todo buen orador o conferenciante. Debemos tener en cuenta que siempre hay que terminar cuando el auditorio desea todavía seguir escuchando. A un auditorio es mejor dejarlo con ganas que dejarlo saturado.

• Recuerde formas de cerrar: con un pequeño resumen. (Además recuerda qué dijo). Con una frase contundente de alguna personalidad. O invite a que el auditorio respalde su mensaje, su iniciativa. O la cita bíblica. Usted debe redondear profesionalmente el tema.. O cierre con una frase contundente de un autor reconocido.

• Evite los distractores del mensaje. Pida que nadie entre al salón mientras está en su conferencia. En lo posible, no le pase material escrito a los escuchas. Puede tener la certeza de que si usted proyecta desarrollar diez puntos, cuando vaya en el número uno las personas ya estarán en el último.

Conf. German Diaz Sossa.

• Hay empresas que tratan mejor las llamadas equivocadas, que otras las llamadas de sus propios clientes.

• Sea amistoso antes de saber quien llama. De esta forma le dará un buen servicio al gerente, pero también se lo dará al cliente, quien es más importante que el propio gerente.

• Quien llama lo tratará a usted como usted lo trate a él. De el mejor trato posible, y recibirá lo mismo.

• Use siempre palabras amortiguadoras. "Buenos días", "Buenas Tardes", "Buenas Noches".El saludo recomendado sería "Buenos días, empresa XXX, habla María Fernanda".

• Jamás diga: "No está" o: "Salió a almorzar". Preséntese, diga quién es usted y qué hace, ofrezca ayuda. Se pierden muchos negocios y clientes cuando una persona se limita a decir: "No está" y cuelga. Siempre que haya una negativa, debe haber una alternativa: "No está don Carlos, pero está don Arturo. ¿En qué le podemos ayudar?

• Pregúntele a quien llama si puede esperar. Cuando uno decide que sí desea esperar, espera con más tranquilidad.

• Recuerde que un llamador airado no está furioso con usted, sino con la situación. No tome a titulo personal una agresión. Póngase en los zapatos del cliente y solucione el problema.

• Si toma un mensaje, entréguelo lo más completo que se pueda. Siempre anote en el mensaje los teléfonos de quien llamó.

• El saludo y la despedida son altamente importantes. Despida con frases como : "Mil gracias por llamar"; "Fue un placer servirle"; "Esperamos que nos llame pronto". "Que tenga un feliz día".

• La mejor manera de suavizar la voz, es sonreír. Si usted sonríe, el llamador lo notará.

• Al transferir una llamada, explique a quien va a pasar y por qué razón transfiere la comunicación. Adicionalmente, cuéntele a quien recibe la llamada el motivo, de tal forma que el cliente no tenga que repetir su historia a todo el que le conteste.

• Nunca conteste el teléfono mientras masca chicles o come. Estos ruidos son supremamente molestos.

• Los clientes requieren rapidez. No quieren oír música por largos minutos.

• Hay que dar información precisa y evitar el rebote burocrático. Infortunadamente hay empresas donde el cliente es pasado de extensión en extensión, hasta que, finalmente, le tiran el auricular. Hay empresas donde los clientes hacen todo lo posible por comprar y hay funcionarios que hacen todo lo posible por impedírselo.

• Los clientes quieren que los escuchen. Quieren que se conozcan sus necesidades; quieren que les den soluciones, que les resuelvan sus dificultades. El cliente quiere que se le valore. Y se le valora cuando se le da servicio.

• Toda persona que contesta un teléfono, representa a la compañía. Asuma el ciento por ciento de la responsabilidad de una llamada. La atención telefónica es un trabajo en equipo. Si usted no atiende bien a un cliente, lo puede perder. Nunca olvide que un cliente esta satisfecho con lo que le dan hasta cuando encuentra algo mejor.

• Nunca responda a un cliente: "No se". Su trabajo, justamente, es averiguarlo. Preocúpese por saber todo cuanto pueda sobre su puesto de trabajo y su compañía.

• El cliente percibe si usted tiene ganas de ayudarle. A través de la voz pasa la personalidad. Hay que tener siempre una buena actitud, autoestima, sentimientos, deseos de ayudar, etc.

Conf. German Diaz Sossa.