El poder vendedor de la atención telefónica
Hay empresas que tratan mejor las llamadas equivocadas, que otras las llamadas de sus propios clientes.
Sea amistoso antes de saber quien llama. De esta forma le dará un buen servicio al gerente, pero también se lo dará al cliente, quien es más importante que el propio gerente.
Quien llama lo tratará a usted como usted lo trate a él. De el mejor trato posible, y recibirá lo mismo.
Use siempre palabras amortiguadoras. “Buenos días”, “Buenas Tardes”, “Buenas Noches. El saludo recomendado sería “Buenos días, empresa XXX, habla María Fernanda”.
Jamás diga: “No está” o: “Salió a almorzar”. Preséntese, diga quién es usted y qué hace, ofrezca ayuda.Se pierden muchos negocios y clientes cuando una persona se limita a decir: “No está” y cuelga. Siempre que haya una negativa, debe haber una alternativa: “No está el Sr. Carlos, pero está el Sr. Arturo. En qué le podemos ayudar?
Pregúntele a quien llama si puede esperar. Cuando uno decide que sí desea esperar, espera con más tranquilidad.
Recuerde que un llamador airado no está furioso con usted, sino con la situación. No tome a título personal una agresión. Póngase en los zapatos del cliente y solucione el problema.
Si toma un mensaje, entréguelo lo más completo que se pueda. Siempre anote en el mensaje los teléfonos de quien llamó.
El saludo y la despedida son altamente importantes. Despida con frases como: “Mil gracias por llamar”; “Fue un placer servirle”; “Esperamos que nos llame pronto”. “Que tenga un feliz día”.
La mejor manera de suavizar la voz, es sonreír. Si usted sonríe, el llamador lo notará.
Al transferir una llamada, explique a quien va a pasar y por qué razón transfiere la comunicación. Adicionalmente, cuéntele a quien recibe la llamada el motivo, de tal forma que el cliente no tenga que repetir su historia a todo el que le conteste.
Nunca conteste el teléfono mientras masca chicles o come. Estos ruidos son supremamente molestos.
Los clientes requieren rapidez. No quieren oír música por largos minutos.
Hay que dar información precisa y evitar el rebote burocrático. Infortunadamente hay empresas donde el cliente es pasado de extensión en extensión, hasta que, finalmente, le tiran el auricular. Hay empresas donde los clientes hacen todo lo posible por comprar y hay funcionarios que hacen todo lo posible por impedírselo.
Los clientes quieren que los escuchen. Quieren que se conozcan sus necesidades; quieren que les den soluciones, que les resuelvan sus dificultades. El cliente quiere que se le valore. Y se le valora cuando se le da servicio.
Toda persona que contesta un teléfono, representa a la compañía. Asuma el ciento por ciento de la responsabilidad de una llamada. La atención telefónica es un trabajo en equipo. Si usted no atiende bien a un cliente, lo puede perder. Nunca olvide que un cliente está satisfecho con lo que le dan hasta cuando encuentra algo mejor.
Nunca responda a un cliente: “No sé”. Su trabajo, justamente, es averiguarlo. Preocúpese por saber todo cuanto pueda sobre su puesto de trabajo y su compañía.
El cliente percibe si usted tiene ganas de ayudarle. A través de la voz pasa la personalidad. Hay que tener siempre una buena actitud, autoestima, sentimientos, deseos de ayudar, etc.
Conf. German Diaz Sossa.