Fidelización
Es indispensable conocer la opinión de los usuarios de nuestros productos, y en muchos casos siquiera sabemos si están conformes con nuestras prestaciones porque nunca se lo preguntamos, y si lo hacemos, en muchas ocasiones no disponemos de registros de sus opiniones.
Si bien siempre hay un plan, bueno o malo, para capturar nuevos clientes, es licito preguntarse.
¿Cuál es el plan para asegurarse los que ya tenemos?
Perdemos de vista que después de la primera venta, el servicio que se le presta de soporte y atención para resolver cuestiones técnicas de uso, es en definitiva nuestro mejor vendedor para asegurar la fidelidad del cliente.
Algunas empresas creen que optimizar el servicio al cliente, es conseguir que el cliente hable rápidamente con alguien que recepcione la queja sin dar una solución.
En su reciente visita a Argentina, Frederick Reichheld enuncio que mejorar la fidelidad de los clientes en un 5%, produce entre 35 a 100% de mejora en la rentabilidad. Explica detalles de esta aseveración en su libro El efecto de la lealtad.
Las necesidades de capacitación de los distintos sectores en contacto con el cliente, como servicio técnico, logística, etc…, es fundamental para satisfacer a nuestros clientes.
Si analizamos el ciclo de vida del cliente en su relación con nuestra empresa, vemos que la misma atraviesa distintas etapas.
La primera es la captura del mismo, donde utilizamos las técnicas de venta para seducirlo, conseguir que adquiera nuestros productos o equipos prometiéndole que le proporcionaremos un excelente servicio.
Posterior a la etapa de compra formal, comienza la etapa de uso del bien, en esta fase las áreas operativas de la empresa están en contacto con el usuario. Es precisamente el servicio técnico el responsable de cumplir las promesas con las cuales sedujimos al cliente.
Es indispensable que los miembros de nuestra organización interactuar en con los miembros de la empresa del cliente, en todas las áreas relacionadas con la adquisición, y puedan proveer los servicios prometidos, ya que la retención del mismo de dependerá de este desempeño.
La organización debe prestar atención a los factores que agregan valor al producto frente al cliente, como: Desempeño del producto, fiabilidad, diseño, operación, vida útil, celeridad del servicio técnico y su costo resultante.
La ventaja que obtendremos, sumado al hecho de retener al cliente, es la de asegurarnos venderle mas productos en el futuro, potenciar las referencias y recomendaciones que podrá hacer frente a compradores potenciales.
Tenemos que lograr que el cliente sea realmente el centro de nuestra gestión, involucrando complementariamente al personal comercial y el soporte técnico.
Debemos prestar especial atención para que las acciones asociadas respondan al objetivo de fidelizar al cliente y evitar que emigre a nuestra competencia:
-Comunicar las promesas comerciales que nuestra organización pueda cumplir.
-Diseñar los servicio postventa de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
-La participación del usuario con el soporte técnico, adecuándolo a sus necesidades especificas.
-Controlar la calidad del servicio que le ofrecemos a nuestros clientes, mediante encuestas sobre satisfacción de servicio.
-Instruir a todos los niveles de dirección sobre las metas de servicio que se persiguen.
-Motivar a los empleados para que no solo respondan a las solicitudes del cliente, y que sus actitudes están dirigidas a buscar solucionar los inconvenientes o dudad de los usuarios.
-Informar al departamento de servicio sobre promesas particulares o específicas, no contempladas en la prestación habitual.
-Registrar toda la información, comercial o técnica relacionada con la operación, para evaluar en el futuro el cumplimiento o desviación de lo pactado, y posibilitar una mejora continúa en esta área.
Es imprescindible mantener a nuestros clientes, por algunos de los siguientes motivos:
-Reiterará sus compras en el tiempo.
-Generará oportunidades de venderle otros productos.
-Recomienda la marca de nuestros productos.
-Estará dispuesto a pagar un precio algo mayor por un producto conocido y que lo conforma en calidad y prestación.
-Nos permite posicionarnos en su empresa, e impedir el ingreso de nuestra competencia.
Respecto de las quejas y sugerencias que nos realicen, debemos recepcionar las mismas de la mejor forma, y responder las mismas o explicar qué circunstancias nos impiden o limitan para conformarlos en sus exigencias.
Es necesario partir de indicadores que nos permitan identificar los inconvenientes, definiendo sus características y frecuencia.
Los registros deben reflejar los problemas específicos que ocurren, e instrumentar un seguimiento y corrección de los mismos.
Motivos de disconformidad del cliente.
Definir si la queja de un cliente, es representativo sobre la totalidad, y en función del análisis, encara la resolución como hecho particular o instrumentar las medidas que permitan eliminar o minimizar la aparición de las mismas.
Realizar encuestas para determinar si existen mayor cantidad de quejas que las recibidas por comunicación directa del usuario, recordemos que la mayoría de los clientes disconformes no protestan, directamente cambia de proveedor.
Las quejas recibidas a través de nuestro personal de ventas, verificarla por medio de otros departamentos vinculados con el usuario, a los efectos de eliminar las cuestiones personales o subjetivas con que pudiera observar las mismas el personal comercial.
Efectuar análisis frecuentes, con la información registrada, intentando ubicarse en el lugar del cliente e interpretar sus quejas, con la misma dedicación y esfuerzo que pusimos en juego para conseguir su decisión favorable de compra.