Indicadores
”La medición es el primer paso para el control y la mejora. Si algo no se puede medir, no se puede entender. Si no se entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar.” James Harrington
En el departamento comercial es indispensable establecer indicadores que permitan el control y planeamiento, los mismos deberán definirse y podrán ser financieros, económicos u operativos, de información interna, externa o de contexto.
Definidos los indicadores, el enlace de los mismos es importante para la toma de decisiones y se deben fijar referencias para la evaluación de los logros obtenidos.
La información será relevante para la supervisión y el control, convirtiéndose en impulsores del proceso, permitiendo organizar los objetivos y controlar los resultados que en su momento se planificaron, evitando la toma de decisiones desde la óptica de las impresiones personales o la emotividad del momento.
El conocimiento de la información dará lugar a una rápida reacción frente a las desviaciones y no la eventual reacción ante los hechos consumados e irreversibles.
El punto de partida se determina mediante la siguiente secuencia:
-Registros de valores históricos.
-Comparar con una meta fijada.
– Comparar con valores estándar conocidos.
Se deberá considerar los recursos requeridos y el horizonte de tiempo determinado.
El sistema estadístico permitirá disponer de información en forma condensada y permitirá su evaluación desde distintas ópticas, como ventas por producto, zona geográfica, cliente, etc.
También podremos determinar tiempo promedio en contacto con los clientes, entrevistas requeridas para el cierre de ventas y contactos nuevos potenciales.
Dicha información nos permitirá disponer de señales que nos indiquen los desvíos de los objetivos previstos y su reflejo sobre la rentabilidad.
Se define los 4 ítems que integran el proceso:
1 – Diseño de los indicadores
La definición de los mismos depende de la estrategia de la empresa y características de sus productos
A que gerentes se le presentaran los mismos y en que fechas.
2 – Características de los mismos
Se debe definir para cada puesto, con los objetivos perseguidos, y valores de referencia.
Se tiene que determinar su forma de presentación para su evaluación posterior.
3 – Medio informático
Se debe definir la forma de recabar los datos, como se extraerán de la base y su presentación
4 – Operatoria
Se debe establecer un plan de acción para lograr los objetivos fijados y su presupuesto.
El monitoreo facilitara la toma de decisiones y evaluación de la eficiencia de gestión
No toda la actividad se ve reflejada en unidades, como el servicio posventa y la satisfacción de los clientes, se deben encontrar un conjunto de variables relacionadas que permitan mensurar la gestión.
Los programas avanzados se integran con las bases de datos, acumulando los datos de cada contacto con el cliente, que por distintas causas se realice (Venta, Servicio, consultas técnicas, Consultas comerciales, etc.). Esto permite a las empresas, a partir de la compilación de toda esta información, identificar los atributos que m�s valoran sus clientes , como los defectos de comunicación o servicio que pudieran tener.