Introducción

Introducción

En esta situación, una de las principales dificultades, es que disponemos de nuestra percepción auditiva para entablar el contacto con la otra persona. El sonido de la voz, es la única fuente de que dispone quien realiza la llamada telefónica.

 

En un contacto telefónico, al no existir contacto visual, requiere prestar especial atención a lo que dice el interlocutor y como lo dice.

 

Para establecer sintonía con el interlocutor, se debe igualar o emparejar su tono de voz y utilizando algunas de sus frases o palabras clave, es importante comprender que igualar el tono no significa imitar, sino armonizar.

 

-Cuando iguale su voz será imposible incomodar al cliente.

 

-Fórmese una imagen mental del interlocutor

 

-Elimine el dialogo interior y concéntrese en el dialogo, escúchelo a él.

 

-Iguale sus palabras o expresiones.

 

-Cuando se hacen muchas llamadas con un mensaje parecido suele surgir el aburrimiento, el cliente percibe el tono de voz.

 

-Tenga en claro el objetivo de cada llamada, y que es lo mínimo que desea conseguir con la misma y cuál es el propósito.

 

 

 

 

El contacto inicial

 

Iguale la voz, iguale con exactitud el saludo inicial y haga una descripción de su propuesta, Siempre pregunte si es el momento adecuado para hablar, caso contrario indique que se comunicara en otra oportunidad.

 

Considerar que al comunicarnos con otra persona, la misma seguramente debe interrumpir otra tarea que este realizando para atendernos, por lo cual casi siempre es una comunicación tenida en cuenta como inoportuna.

 

-Al comunicarnos sin vernos es un contacto más débil.

 

-La conversación es más rápida, se debe ir directo al tema en cuestión.

 

Por lo expuesto es vital preparar la información a trasmitir,  la forma y secuencia para hacerlo, por lo cual quien recibe la llamada al ser interrumpido se verá sorprendido y reaccionar� de acuerdo a nuestro mensaje.

 

Durante la conversación dirija la conversación haciendo preguntas. Utilice 3 puntos de vista:

 

El suyo: Mensaje a trasmitir y forma de hacerlo.

 

El del cliente: ¿Qué es lo que quiere?  ¿Qué refleja en las respuestas?

 

El punto de vista imparcial: ¿Cómo va la conversación?, ¿Estamos en sintonía?

 

 

 

Como terminar la conversación

 

Con la palabra y la voz agradézcale por el tiempo que le dedico e indique que queda a la espera de un próximo contacto en fecha  correspondiente.

 

Termine la llamada cuando se halla alcanzado el objetivo, si no es posible alcanzarlo asegúrese el siguiente paso, ya sea una visita u otra llamada telefónica.

 

Si puede no deje una conversación con la promesa de que el cliente lo llamara, promueva comunicarse usted en una fecha determinada.

 

Tonos de voz.

 

Para suavizar las preguntas, utilice distinto tono de voz

 

Un tono de voz fuerte aparece como agresivo y genera resistencia, conviene usar un tono interrogativo y neutro para replicar.

 

Otra forma de suavizar las preguntas es usar las siguientes frases:

 

” Me interesaría saber……”

 

” Le importaría decirme…..”

 

” Me gustaría hacerle preguntas sobre…….”

 

” Si pudiéramos profundizar más en ese punto y comprobar….”

 

” Le importa que le haga una pregunta sobre “

 

Recomendaciones operativas.

 

-Disponer de la información necesaria referida al contacto

 

-Anotador a mano, no utilizar papelitos (se pierden)

 

-Organizarse con datos si se realizan varias llamadas telefónicas.

 

-Defina si lo atiende un contestador si dejara mensaje o no.

 

Secretaria.

 

Las posibilidades de conectarnos directamente con la persona buscada son mininas, en general deberemos sortear a la recepcionista /secretaria  y si mantenemos la calma es probable conseguir su cooperación para cumplir con nuestro objetivo.

La secretaria pude ayudarle mucho, pues está en condiciones de darle los nombres, los cargos el programa de las personas con las que quizás deba hablar.

 

1- Paso

 

Ante la solicitud de comunicación pueden aparecer en principio dos alternativas.

 

Alternativa I: Que no haya ningún inconveniente y nos comunique, solo resta agradecer

 

Alternativa II: Que nos indique que la persona no está disponible y solicite información de la forma siguiente –  ¿Por qué tema se trata?

 

Esta pregunta a veces puede realizarla aun antes de verificar si nos puede atender.

 

Se debe tener una explicación preparada, referida a la información que deseamos que trasmita.

 

 

Empresas clientes.

 

1 – Confirmar si el contacto registrado sigue en la empresa, caso contrario solicitar quien ocupa su lugar o desarrolla esa función actualmente.

 

2 – Informar que la empresa tiene productos de nuestra firma  y pretendemos saber cómo está funcionando dicha maquina e informarle los nuevos equipos de que disponemos.

 

Mensaje a trasmitir con la persona adecuada.

 

Contactado con la persona buscada, seguir la siguiente secuencia y no perder de vista que el motivo de la comunicación es obtener información sobre su situación actual y posibilidades de ampliaciones o inversiones que puedan incluir equipamiento de nuestra firma.

 

PRESENTACIÓN: Buenos días señor, le hablo de la firma…………….mi nombre es……….

IDENTIFICAR: Usted es el jefe de producción, responsable  de la firma, Jefe de mantenimiento, etc.

PRESENTACIÓN: El motivo del llamado, tiene relación con verificar el funcionamiento del equipo que nos adquirió en fecha……. y comentarle de nuestros nuevos equipos.

 

Consultar si tiene pensado ampliar la planta o agregar equipamiento durante este año.

 

Si responde positivamente, verificar tipo de equipo o idea de tiempo de la inversión.

 

Finalmente si tiene contenido, informar que nuestro personal técnico-comercial, se pondrá en contacto con él a la brevedad.

 

Si la respuesta es positiva, pero más adelante, preguntar si o podemos llamar en uno o dos meses, la cantidad de meses tiene relación con sus respuestas.

 

Nota: Previo a despedirnos consultar si quiere recibir información sobre algún equipo en particular, y verificar medio de envío.

 

 

Empresas nuevas.

 

1 – Deseamos enviarle información técnica sobre equipos de………………………..

 

Importante: En todos los casos es indispensable buscar su colaboración, ya que es el puente obligado para contactar a la persona buscada.

 

Si finalmente persiste en la negativa de comunicarnos por estar muy ocupado, aceptar la situación y tratar de identificar qué función cumple y su relación con la persona a contactar (secretaria / recepcionista ) y plantear algunas de las siguientes alternativas.

 

¿En qué horario lo ubico con mayor facilidad?

 

¿En qué momento del día esta mas desocupado?

 

Indicar que lo volveremos a llamar, si le puede trasmitir el mensaje y agradecer de todas formas por su amabilidad.

 

Mensaje a trasmitir con la persona adecuada.

 

PRESENTACIÓN

 

Nuestra firma fabrica……………………………………………, y es la única empresa nacional con una propuesta global en equipos estándar de (Enumerar productos)

 

-Verificar tipo de producto que elaboran y necesidades de este tipo de equipos.

 

-Respuesta afirmativa proponer probabilidad de que un representante lo visite para acercarle información.

 

OBJECIONES HACIA EL PRODUCTO

 

Escucharlas, significa que está valorando nuestra propuesta, sino ni nos escucharía.

 

NO CONOCE PRODUCTO

 

Le va interesar recibir información técnica por medio de un representante técnico ya que es un producto que le permite obtener importantes mejoras de producción, si desea que le realicemos una evaluación técnica del proceso.

 

YA TIENE EQUIPOS

 

Si tiene equipos de la competencia, consultar marca y resultado/servicio.

 

NO DISPONGO DE TIEMPO

 

Posibilidad de comunicarnos más adelante en un mes o dos y recordarle que necesitamos poco tiempo, que le enviamos información por correo.

 

ENVÍEME INFORMACIÓN POR CORREO

 

Indicar que es bastante amplia, y contempla distintos productos, preferiríamos conocer con más precisión sus necesidades.